快手客服话语术之物流篇

每一位买家在快手小店下单之后,都想要在最短的时间内收到商品,这时候存在一个双方都不可控的因素,那就是物流。在多数情况下,买家还是会体谅店铺及在线客服的难处,会选择接受目前店铺能够提供的物流服务。但是客服在解答买家的咨询时,要注意用词,不要生硬地拒绝买家或者使用“请勿拍”、“不接受”等字眼,如果能够和买家说清楚店铺所选物流公司的优点,比如取货快、运输放心、不会丢件等,即使没办法让买家自行选择,相信买家的心理感受会更舒服一些。

一、买家申请指定快递

买家:可以使用XX快递吗?这个离我家近。

参考话术一:老铁非常抱歉,这个快递我们暂时没合作,但是我们发的XXX快递也是非常给力的,一定能为您把包裹安全送到,您放心下单,我们会为您全程跟踪物流,您只要留意电话或短信,等待快递小哥为您派送包裹就行啦!

参考话术二:老铁,我们默认发的就是XX快递呢。您放心下单,我为您备注好优先给您打包安排发货。

二、买家咨询到货时间

买家:我今天买的话大概几天能到?

参考话术:您好,我们从XX发货,每天下午四点统一发货。省内的快递发货后一般3天左右可以到货的呢,省外的快递一般3-5天也可以收到(偏远地区除外)。

由于物流的时效存在多种不可控因素,如快递公司分拣错误、天气、疫情,可能会导致快递丢件或物流过慢,在线客服人员在解答买家疑问时,千万不要把话说得太绝对,最好能把一些可预见的结果提前告知买家,避免由于无法履行承诺导致买家不满,引发纠纷。

快手客服在与买家沟通的过程中服务态度要好,给买家良好的用户体验,进而店铺评分才会比较高。

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